Sur le marché compétitif d'aujourd'hui, les entreprises ne se sont jamais senties aussi forcées de découvrir – en détail – ce que leurs clients pensent.

Des études ont démontré à maintes reprises qu'un client "Entièrement satisfait" a dix fois plus de chance d'acheter à nouveau qu'un client simplement "Plutôt satisfait." 

Malheureusement pour chaque plainte de client qu'une entreprise reçoit, 27 autres, en moyenne, ne sont pas rapportées – même si vous posez la question.

Depuis quelques années, de nombreuses entreprises ont recours à un certain type d'enquête pour déterminer quels sont les souhaits et les besoins de leurs clients.  Généralement prenant la forme d'un questionnaire sur support papier à remplir, d'un entretien personnel ou d'une enquête téléphonique, ces enquêtes submergent, semble-t-il, les propriétaires et directeurs d'entreprises.  Beaucoup les considèrent comme des intrusions agaçantes dans leurs programmes très chargés.  Des taux de réponse de 5 à 10 % prouvent qu'y répondre ne fait pas partie des priorités. 

Le dilemme qui se pose est de savoir comment une entreprise peut ouvrir des lignes de communication pour obtenir des connaissances commerciales essentielles sans agacer ses clients et saper leur relation commerciale ?  C'est là qu'InfoQuest entre en jeu.

Créé en 1989, le système InfoQuest, l'enquête sur la satisfaction du client, aide les entreprises à accroître non seulement leurs ventes  mais également la fidélité du client en leur faisant prendre conscience des domaines précédemment inconnus mais rectifiables de mécontentement du client.

InfoQuest est un examen des processus d'entreprise fondé sur l'enquête qui mesure, analyse et utilise la satisfaction du client comme outil de développement stratégique.  Le principe du programme est basé sur le fait prouvé que les plaintes des clients sont rarement exprimées ouvertement.  L'expression la plus commune de cette réalité est le client de longue date qui, un jour, va voir ailleurs – en général sans mise en garde et sans explication.  Grâce à InfoQuest, de telles pertes commerciales peuvent désormais être évitées.

Jusqu'à decembre 2004 plus de 65 000 enquêtes InfoQuest ont été effectuées dans 50 pays en 20 langues, permettant ainsi à InfoQuest de pouvoir aider des organisations européennes et mondiales.

Il n'y avait, jusqu'à présent, que quatre méthodes communément utilisées pour connaître l'avis des clients sur leurs fournisseurs

1.      Envoyer les représentants sur place. Questionner directement le client. Laisser le directeur commercial filtrer les informations. Récupérer un rapport d'une valeur négligeable.

2.      Remettre le projet à un centre d'appels. Obtenir entre 20 et 40 % de réponses. Risquer d'avoir un entretien ‘dirigé’ par l'enquêteur. Ne poser que quelques questions.

3.      Utiliser la nouvelle technologie naissante (WAP, e-mail ou web).  Obtenir moins de 8 % de réponses.

4.      Envoyer un questionnaire sur support papier. Obtenir entre 5 et 15 % de réponses – dont la moitié sera ravie d'approuver votre entreprise ; l'autre moitié vous donnera une dernière chance de bien faire les choses et la majorité restera silencieuse.

InfoQuest a été décrit comme étant l'enquête sur la satisfaction du client inter-entreprises la plus dynamique, la plus efficace, la plus économique et la plus actionnable qui n'existe, avec un taux de réponse moyen de plus de 73 %.

Nous espérons que la visite de notre site vous permettra d'en savoir plus.Sincèrement vôtre

John Coldwell
Directeur général
InfoQuest Customer Relationship Management Limited


Téléphone : +44 (0) 1484 868390    Fax : +44 (0) 1484 868391
E-mail : info@infoquestcrm.co.uk

The Old Chapel, Chapel Hill, Clayton West Huddersfield, HD9 9NH, Royaume-Uni.

Un rapport officiel examinant le rôle des enquêtes sur la satisfaction du client dans le secteur de la gestion des relations avec la clientèle est disponible ici.