"Entièrement Satisfait"

Plusieurs méthodes existent pour "noter" ou "évaluer" une enquête. La conception de l'échelle et l'analyse/l'interprétation des réponses qui en résultent peuvent avoir un impact considérable sur les réponses aux enquêtes et sur l'utilisation des résultats.

Nous avons tous vu des enquêtes de format écrit où la question est lue et la réponse est enregistrée par le biais d'une série de cases adjacentes à la question. Une enquête "échelonnée sur le plus" est l'une des méthodes utilisées pour ce format, avec généralement un choix de réponse du type "excellent, bon, moyen et médiocre". Cette série comporte deux réponses positives, une réponse neutre et une réponse négative. L'échelle est dite "échelonnée sur le plus" car il y a plus de réponses "bonnes" que de réponses "mauvaises". Le message subliminal que l'échelle donne est que l'auteur de l'enquête assume qu'il n'y aura pas beaucoup de réponses négatives. Le subconscient de la personne interrogée reçoit ce message et répond en conséquence.

Avec notre échelle, les options de réponse sont équilibrées - Entièrement satisfait, Plutôt satisfait, Plutôt pas du tout satisfait et Pas du tout satisfait. Une cinquième option, Pas de réponse ou Informations insuffisantes pour évaluer, représente une étiquette fourre-tout pour l'incertitude mais n'encourage aucune réponse spécifique. Le choix de cette échelle a plusieurs objectifs :

"Entièrement satisfait" est sans équivoque.

Cette réponse n'est ni subjective ni sujette à interprétation. Les termes tels que "bon", "moyen" ou "excellent" peuvent être interprétés différemment selon les personnes. "Entièrement satisfait", sauf dans quelques rares exceptions, signifie la même chose pour tout le monde.

"Entièrement satisfait" signifie une absence complète de problèmes.

Les clients qui répondent ainsi indiquent que tous leurs besoins ou souhaits sont satisfaits ; rien n'a besoin d'être fait pour améliorer les performances. Rien que cela est la vraie base d'une véritable satisfaction et d'une véritable fidélité du client.

"Entièrement satisfait" se traduit bien dans toutes les langues.

Il est important que tous les clients, étrangers ou non, puissent lire et interpréter la même chose.

Toutefois, l'expression "Entièrement satisfait" représente bien plus qu'une échelle d'enquête. La véritable mesure de cette valeur se retrouve dans ce qu'un client entièrement satisfait représente en termes d'avenir pour une entreprise donnée.

Le mécontentement qui se rapporte à ce que nous appelons les "trois grands facteurs" (à savoir, le prix, la qualité, les délais de livraison) sera communiqué au fournisseur clairement et sans hésitation. Cependant, les formes plus subtiles de mécontentement (les questions se rapportant au service après?vente, à la facturation, à la documentation de la livraison ou autres) ne sont généralement jamais discutées. Néanmoins, chacune affectera la satisfaction du client et ses futures décisions d'achat. InfoQuest permet de faire remonter tous ces problèmes à la surface pour les identifier, en discuter et les résoudre.

C'est simple. Ceux qui ne sont que "Plutôt satisfaits" consulteront généralement la concurrence - ils chercheront d'autres options - avant de décider de revenir. Ceux qui sont "Peu satisfaits" sont sans doute des clients perdus. Les clients "Entièrement satisfaits" sont, de façon générale, des clients fidèles.